Se conoce como Customer Journey al proceso previo antes de la transacción por la venta de un producto o servicio. También se le conoce como buyer journey (viaje del cliente).
Este modelo enmarca, todas las etapas por las que pasa una persona desde que identifica que tiene la necesidad inmobiliaria hasta que contrata tu servicio de asesoría o compra una propiedad que esta dentro de tu portafolio de captaciones, para solucionar su necesidad.
En este artículo definiré que es un customer journey. Explicaré cada una de sus etapas y como definirlo en nuestra estrategia de marketing inmobiliario.
¿Qué es el Customer Journey o Viaje del Cliente?
Es la trayectoria que experimenta una persona para contratar tu servicio como profesional inmobiliario o comprar un inmueble, desde que identifica que tiene una necesidad hasta que decide darle solución mediante la contratación de tu servicio o la compra de la propiedad.
Primeramente, definir y mapear este viaje del cliente permite entender todo el proceso. Cuáles son las necesidades de tu buyer persona, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada etapa del proceso.
Además nos permite conocer mejor los puntos de dolor (pain points), que pueden ser:
1.- Frustraciones.
2.- Necesidades.
3.- Motivaciones.
4.- Problemas.
5.- Oportunidades perdidas.
6.- Ineficiencias.
Lo que lleva a los buyer personas a buscar información y a investigar son precisamente estos puntos de dolor.
Por tanto, necesitas tener muy bien definidos tus buyer persona antes de construir el customer journey.
Para que tengas una idea, la estructura de mi web está basada en los 2 buyer persona que tengo, hombres y mujeres que desean convertir sus operaciones inmobiliarias en un negocio rentable y agencias inmobiliarias que necesitan dar el salto del marketing tradicional al marketing digital para no perder su participación en el mercado local.
Fases de un Customer Journey o Viaje del Cliente
Existen 3 fases, voy a explicarte en éste artículo de forma general que ocurre en cada una de ellas.
Es importante destacar que existe una fase 0 (cero) del customer journey. Es la fase de concienciación, donde el buyer persona detecta que tiene una necesidad, un problema o una motivación (pain point) como ya vimos. En esta etapa no sabe todavía qué hacer ni cómo solucionarlo. No está buscando soluciones ni ha comenzado a hacer su investigación.
Las 3 fases son las siguientes:
Descubrimiento
El usuario es consciente que tiene un problema, necesidad o motivación e inicia la investigación sobre el tema. Es el momento, de presentar contenidos educativos que cubran esa necesidad y creen una urgencia para solucionar el problema, necesidad o motivación. Por ejemplo, guías educativas, ebooks con consejos, artículos de ayuda y entrevistas a expertos en materias de interés.
Consideración
El usuario comienza a evaluar las diferentes opciones que tiene para su problema, necesidad o motivación. Empieza a considerar tus servicios VS los servicios de tu competencia. En esta etapa puedes brindar información con el valor diferencial de tu negocio o tu marca con respecto a la competencia.
Decisión
El usuario se decide por el servicio o producto, confiando en que cumplirá con sus expectativas y solucionará su problema, necesidad o motivación. En esta fase, puedes brindar videos con casos de éxito, clientes satisfechos con tus servicios, comparativos de tus servicios VS la competencia, testimonios de clientes pasados, etc.
Banner 728×90 llamada de encuentro by Iyanu QuirogaDimensiones de las fases del Customer Journey
Una vez definidas las fases, debes obtener información de cada una de tus buyer persona. Para ello, necesitas capturar 4 dimensiones en cada una. Esto te va a permitir entender mejor a tu buyer persona y como avanzar en el customer journey o viaje del cliente.
Nivel de participación: hace referencia al papel que juega el buyer persona dentro de la toma de decisión. Este nivel de participación puede ser:
Drivers: dirigen el proceso en la fase actual, por ejemplo son los que te contactan en primer lugar.
Participantes: toman parte en actividades en la fase actual. Por ejemplo, la pareja que va contigo a las visitas para descartar pero no puede tomar por si mismo la decisión final.
Gate-keepers: no participan en la fase actual, pero se necesita su aprobación para pasar de fase, por lo que tenemos que tener en cuenta sus necesidades. Por ejemplo, la pareja que por motivos de tiempo no va a las visitas iniciales, sino que asiste cuando la pareja o persona ha hecho la selección previa del inmueble o inmuebles que le gustaron o le interesaron.
No implicados: no participan en la decisión. Por ejemplo, algún acompañante.
Necesidades: qué necesita el usuario para avanzar a la siguiente fase del customer journey.
Actividades: es lo que hace el buyer persona en la fase actual del viaje del cliente para avanzar.
Preferencias de contenido: qué tipo de contenido desea recibir el buyer persona en cada fase, incluyendo el nivel de profundidad del contenido, el formato, etc.
Conclusiones
En conclusión la información del customer journey complementa la descripción de los buyer personas. El buyer persona te indica a quién te vas a dirigir, cuáles son sus retos, objetivos, atributos, su psicología, su perfil, etc. Por otro lado, el customer journey nos indica qué camino sigue este buyer persona, por cuáles fases pasa antes de contratar tu servicio, qué necesita en cada fase.
Espero que este artículo te haya ayudado a entender cómo funciona el Customer Journey y que te motive a crear el tuyo.
¡Sí tienes dudas déjame un comentario!
Namaste
