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Customer Journey: Qué es y cómo ejecutarlo en tu estrategia inmobiliaria

Se conoce como Customer Journey al proceso previo antes de la transacción por la venta de un producto o servicio. También se le conoce como buyer journey (viaje del cliente).

Este modelo enmarca, todas las etapas por las que pasa una persona desde que identifica que tiene la necesidad inmobiliaria hasta que contrata tu servicio de asesoría o compra una propiedad que esta dentro de tu portafolio de captaciones, para solucionar su necesidad.

En este artículo definiré que es un customer journey. Explicaré cada una de sus etapas y como definirlo en nuestra estrategia de marketing inmobiliario.

¿Qué es el Customer Journey o Viaje del Cliente?

Es la trayectoria que experimenta una persona para contratar tu servicio como profesional inmobiliario o comprar un inmueble,  desde que identifica que tiene una necesidad hasta que decide darle solución mediante la contratación de tu servicio o la compra de la propiedad.

Primeramente, definir y mapear este viaje del cliente permite entender todo el proceso. Cuáles son las necesidades de tu buyer persona, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada etapa del proceso.

Además nos permite conocer mejor los puntos de dolor (pain points), que pueden ser:

1.- Frustraciones.

2.- Necesidades.

3.- Motivaciones.

4.- Problemas.

5.- Oportunidades perdidas.

6.- Ineficiencias.

Lo que lleva a los buyer personas a buscar información y a investigar son precisamente estos puntos de dolor.

Por tanto, necesitas tener muy bien definidos tus buyer persona antes de construir el customer journey.

Para que tengas una idea, la estructura de mi web está basada en los 2 buyer persona que tengo, hombres y mujeres que desean convertir sus operaciones inmobiliarias en un negocio rentable y agencias inmobiliarias que necesitan dar el salto del marketing tradicional al marketing digital para no perder su participación en el mercado local.

Fases de un Customer Journey o Viaje del Cliente

Existen 3 fases, voy a explicarte en éste artículo de forma general que ocurre en cada una de ellas.

Es importante destacar que existe una fase 0 (cero) del customer journey. Es la fase de concienciación, donde el buyer persona detecta que tiene una necesidad, un problema o una motivación  (pain point) como ya vimos. En esta etapa no sabe todavía qué hacer ni cómo solucionarlo. No está buscando soluciones ni ha comenzado a hacer su investigación.

Las 3 fases son las siguientes:

Descubrimiento

El usuario es consciente que tiene un problema, necesidad o motivación e inicia la investigación sobre el tema. Es el momento, de presentar contenidos educativos que cubran esa necesidad y creen una urgencia para solucionar el problema, necesidad o motivación. Por ejemplo, guías educativas, ebooks con consejos, artículos de ayuda y entrevistas a expertos en materias de interés.

Consideración

El usuario comienza a evaluar las diferentes opciones que tiene para su problema, necesidad o motivación. Empieza a considerar tus servicios VS los servicios de tu competencia. En esta etapa puedes brindar información con el valor diferencial de tu negocio o tu marca con respecto a  la competencia.

Decisión

El usuario se decide por el servicio o producto, confiando en que cumplirá con sus expectativas y solucionará su problema, necesidad o motivación. En esta fase, puedes brindar videos con casos de éxito, clientes satisfechos con tus servicios, comparativos de tus servicios VS la competencia, testimonios de clientes pasados, etc.

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Dimensiones de las fases del Customer Journey

Una vez definidas las fases, debes obtener información de cada una de tus buyer persona. Para ello, necesitas capturar 4 dimensiones en cada una. Esto te va a permitir entender mejor a tu buyer persona y como avanzar en el customer journey o viaje del cliente.

Nivel de participación: hace referencia al papel que juega el buyer persona dentro de la toma de decisión. Este nivel de participación puede ser:

Drivers: dirigen el proceso en la fase actual, por ejemplo son los que te contactan en primer lugar.

Participantes: toman parte en actividades en la fase actual. Por ejemplo, la pareja que va contigo a las visitas para descartar pero no puede tomar por si mismo la decisión final.

Gate-keepers: no participan en la fase actual, pero se necesita su aprobación para pasar de fase, por lo que tenemos que tener en cuenta sus necesidades. Por ejemplo, la pareja que por motivos de tiempo no va a las visitas iniciales, sino que asiste cuando la pareja o persona ha hecho la selección previa del inmueble o inmuebles que le gustaron o le interesaron.

No implicados: no participan en la decisión. Por ejemplo, algún acompañante.

Necesidades: qué necesita el usuario para avanzar a la siguiente fase del customer journey.

Actividades: es lo que hace el buyer persona en la fase actual del viaje del cliente  para avanzar.

Preferencias de contenido: qué tipo de contenido desea recibir el buyer persona en cada fase, incluyendo el nivel de profundidad del contenido, el formato, etc.

Conclusiones

En conclusión la información del customer journey complementa la descripción de los buyer personas. El buyer persona te indica a quién te vas a dirigir, cuáles son sus retos, objetivos, atributos, su psicología, su perfil, etc. Por otro lado, el customer journey nos indica qué camino sigue este buyer persona, por cuáles fases pasa antes de contratar tu servicio, qué necesita en cada fase.

Espero que este artículo te haya ayudado a entender cómo funciona el Customer Journey y que te motive a crear el tuyo.

¡Sí tienes dudas déjame un comentario!

Namaste

Cómo Crear el Avatar de tu Buyer Persona o Cliente Ideal Inmobiliario

Una de las primeras preguntas que me hacen mis asesoradas o coachees es ¿cómo identificar cuáles son las personas a quienes voy a ofrecer los productos inmobiliarios o captaciones y mis servicios?

Son muchas las preguntas que puedes estar haciéndote  con respecto al tipo de clientes que quieres captar para tu negocio inmobiliario.

¿Cómo llegar a los clientes para ofrecer tus productos o servicios? ¿Cuáles son las estrategias a definir para fidelizar tus clientes? Para conocer tu mercado objetivo o nicho de mercado, debes saber cómo llegar e identificar  quiénes son tus buyer persona y como crearlos.  Qué retos tienen, cuáles son sus necesidades, las redes sociales que usan y  que puedes hacer para ayudarlos.

Empecemos por definir que son los buyer persona.

¿Qué son los Buyer Persona?

Para Inbound Marketing, metodología que busca transformar a los usuarios y convertirlos en clientes hasta fidelizarlos, los buyer persona son representaciones semi-ficticias de tu cliente ideal. Esta herramienta, te ayudará a crear diferentes perfiles de prospectos que quieres atraer y convertir en tus clientes. Por consiguiente, este ejercicio es vital para la creación del embudo de venta, seguimiento de prospectos y creación de contenido.

Sin duda alguna, la clave para crear tu buyer persona es hacer una investigación de mercado con datos reales. Estas investigaciones se hacen través de encuestas, entrevistas y analizando tu base de datos de clientes actuales y potenciales.

Con esta herramienta no solo podrás analizar al Buyer Persona ideal sino también te ayuda a analizar el Buyer Persona Negativo. Veamos de qué se trata.

¿Qué son los Buyer Personas Negativos?

Es la representación del cliente al cual NO le puedes solucionar sus problemas o necesidades. Por ejemplo, cuando un cliente no cualifica por diferentes razones. No cuenta con el presupuesto para comprar este tipo de productos, por ejemplo, no califica para un préstamo hipotecario para adquirir un inmueble y no cuenta con el presupuesto para pagar el monto inicial, pero además solo se queja que no puede pagar , es decir, vive en la escasez.  Esta herramienta te permite segmentar los contactos que no deseas y te ayuda a lograr un mejor costo por contacto/cliente.

¿Cuáles son los beneficios de crear los Buyer Persona?

Básicamente, permite conocer las necesidades, preocupaciones, motivaciones y comportamiento de tus clientes actuales y potenciales.

Te ayuda a saber qué tipos de productos y servicios ofrecer. Por ejemplo, venta de propiedades en determinada zona, venta de propiedades industriales o venta de propiedades vacacionales.

Creación y planificación de contenidos para tener una mejor comunicación con ellos.

Segmentar tus clientes, determinar en qué etapa del proceso de venta se encuentran, para crear un embudo de venta eficaz. Están pensando en comprar una propiedad o están buscando un profesional inmobiliario que lo ayude porque ya tomó la decisión de comprar.

¿Cómo crear los Buyer Persona?

Realizar una Invetigación Real

Los buyer persona se crean a partir de una investigación real, a través de encuestas, entrevistas y analizar la data recolectada.

Análisis de tu base de datos para determinar el comportamiento, descubrir tendencias de tus clientes potenciales referente al estilo de vida, que productos, servicios y contenido consumen.

Incorporar formularios en tu web con preguntas que te suministren información como por ejemplo, que herramientas usa para buscar información de su interés.

Entrevistas y encuestas para descubrir que le gusta o no sobre tu servicio, cuáles son sus retos, motivaciones, donde consume contenidos en internet.

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Elaborar una Plantilla

Divide la plantilla en 4 pasos o partes: Quién, Qué, Porqué y Cómo

PASO 1: ¿QUIÉN?

Información general: Tipo de trabajo, historial laboral y datos relacionados con la familia, estado civil y números de hijos

Data demográfica: Sexo, edad, ingresos y ubicación geográfica

Información sobre cómo trata y le gustaría ser tratado, personalidad y cómo desea recibir la información.

PASO 2: ¿QUÉ?

Aquí vas a vaciar la información referente a las motivaciones de tu buyer persona.

Definirás cuales son los objetivos principales y secundarios que quieren alcanzar tus clientes potenciales.

Definir cuáles son los retos principales y secundarios para lograr los objetivos.

Como puedes ayudar para que tus clientes potenciales logren sus objetivos y superen los retos.

PASO 3: ¿POR QUÉ?

En este cuadro se incluyen los comentarios reales de las entrevistas, las preocupaciones que tienen, quienes son y que realmente quieren.

La sección de comentarios es donde los clientes siempre exponen sus preocupaciones, esperan recibir respuestas que aclaren sus dudas. Ser claros y honestos, ser más humanos y usar la empatía.

En la sección de quejas comunes, es donde los clientes y contactos expresan por que no contratarían tus servicios. Un ejemplo pudiera ser, que las comisiones de los profesionales inmobiliarios son muy altas y la calidad del mismo deja mucho que desear.

PASO 4: ¿CÓMO?

En este paso se define el mensaje de marketing y el mensaje de venta.

En el mensaje de Marketing es donde se describe la solución para atraer a tu potencial cliente, que se decida a contratar tus servicios o a comprar un inmueble que esta en tu portafolio de productos o captaciones.

La sección del mensaje de venta es donde describes como venderías tus servicios, tu propuesta de valor, porque confiar en ti y no en tu competencia.

Conclusiones

En resumen, para crear tu buyer persona es importante tomar acciones y empezar ya.

Utiliza información basada en un estudio real a través de entrevistas o encuestas.

Si eres una empresa que cuenta con una fuerza de ventas como una agencia inmobiliaria, por ejemplo, toma en cuenta la información recolectada por tus agentes. Ellos son los que interactúan directamente con los clientes y prospectos.

Llenar las plantillas con la información recolectada.

Piensa como tu cliente.

Al inicio, es recomendable no crear muchos perfiles de buyer persona, puedes crear máximo 2, así podrás desarrollar mejores estrategias para atraerlos y convertirlos en clientes.

Crea una historia y crea tu personaje con foto y nombre.

Revisa periódicamente tus buyer personas, todo cambia

Una vez concluido este ejercicio tendrás una idea más clara de quien es tu buyer persona. Quienes son los usuarios que quieres atraer,  convertir y fidelizar. Claro está  dependiendo de tu especialidad, de tu nicho de mercado.

¿Ya tienes tus buyer personas definidos? Si tienes preguntas, no dudes en contactarme.  ¡Estaré feliz de ayudarte!

Namaste

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